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2011年12月26日，家住廣州的雷先生通過網(wǎng)上查詢及導(dǎo)購員小姐的介紹，“抱著只買最好，不買便宜的心態(tài)”，選擇了價值2000元的萬家樂作為自己結(jié)婚新房的熱水器，沒想到卻惹來了不少的麻煩。
2012年3月1日，雷先生發(fā)現(xiàn)，使用不足3月的熱水器突然壞掉了。開始以為是自己使用過度，結(jié)果查看天然氣用表，發(fā)現(xiàn)全家人三個月以來僅僅使用了16方氣。于是，3月6日，內(nèi)心頗有些郁悶的雷先生撥打了承諾24小時內(nèi)上門服務(wù)的維修電話。而直到3月8日，萬家樂維修人員才姍姍來遲。經(jīng)過一番搗鼓，該維修人員敗下陣來，以“配件不全”為由，預(yù)約了下次維修時間后便匆匆離去。

而下一次的維修時間推遲到了3月17日。雷先生一家盼星星盼月亮一般的迎來了萬家樂的第二位工作人員。誰料，這位維修人員與他的前任“心有靈犀”，同樣以“沒有配件”為由修理失敗。而一直到4月10日，雷先生再也沒有見過萬家樂燃氣具的任何工作人員。在這期間，雷先生曾多次撥打400服務(wù)電話，卻永遠出于占線的狀態(tài)。被逼無奈的他找到發(fā)票上的廣州黃埔區(qū)服務(wù)電話：82273572，卻得到了意想不到的答復(fù)。接電話的工作人員一問三不知，只是承諾當(dāng)天下班前將會給予答復(fù)。誰知，這一等，就是遙遙無期。

現(xiàn)在，雷先生一家已經(jīng)對于“修好熱水器”不抱任何希望了，他只是很疑惑，為何如此“服務(wù)”消費者的廣東萬家樂燃氣具有限公司，還能夠在今年3﹒15消費者權(quán)益日拿到“2011年服務(wù)質(zhì)量先進企業(yè)”。俗話說，人非圣賢孰能無過，對于一家企業(yè)而言更是如此。在發(fā)現(xiàn)錯誤之后如何去解決，就是一家優(yōu)秀企業(yè)，與一家普通企業(yè)的根本區(qū)別。服務(wù)質(zhì)量先進，并不只是用來表彰所謂的“交稅大戶”或是“明星企業(yè)”，而是真真正正做好售后服務(wù)，做到消費者的心中。

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